Einmal digitale Kundenbeziehung in nachhaltig, bitte!

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21. März 2022

Wer wünscht sie sich nicht, die treue Stammkundschaft? Loyal, verlässlich, wohlgesonnen. Durch die Digitalisierung wird es allerdings immer schwieriger Kund:innen nachhaltig an den eigenen Betrieb zu binden. Die vielfältigen Möglichkeiten, sich über alternative Betriebe zu informieren, machen den Wechsel zur Konkurrenz leicht. Fast die Hälfte aller Kund:innen sind eigener Aussage nach schon durch ein einziges negatives Erlebnis bereit, ihrem Betrieb den Rücken zu kehren. In unserer digitalen Zeit ist es also schwer, treue Kund:innen zu gewinnen, dafür aber umso leichter, sie zu verlieren.

*_{Foto: unsplash.com – john-schnobrich}*

Ausweglos ist die Situation trotzdem nicht. Sie fordert nur ein Umdenken, was das Managen der Kundenbeziehungen anbelangt. Es ist wichtig, die individuellen Wünsche und aktuellen Trends Ihrer Kund:innen zu kennen. Daher ist es ratsam, die gesamte Kundeninteraktion zu erfassen und zu verwalten. Denn das Wissen über vergangene, aktuelle und potentielle Kundenbedürfnisse hilft Ihnen dabei, bessere strategische Entscheidungen zu treffen. Zeit und Ressourcen lassen sich durch intelligente Technologien einsparen und erleichtern die Verwaltung.

Digitalisierung und die damit einhergehend Transformation betrifft uns alle, egal, ob Privatperson oder „Global Player“. Selbstverständlich hängt die Dringlichkeit, sich dieser Veränderung anzupassen von der Größe und Datenmenge eines Unternehmens ab. Schaden tut eine Beschäftigung mit diesem Thema aber nie. Außerdem schafft die Digitalisierung gerade für kleine und mittelständische Unternehmen die idealen Voraussetzungen. Bedarf, Aufwand und Nutzen eines digitalen Kundenbeziehungs-Managements stehen bei handwerklichen Betrieben in gesundem und lohnenswertem Verhältnis.

Grundsätzlich muss erst einmal die Frage beantwortet werden, was die Kund:innen von heute überhaupt wollen. Über die Jahre sind ihre Anforderungen nämlich deutlich gestiegen. Sie erwarten eine digitale Kommunikation und eine professionelle Dialog-Führung als Teil der betrieblichen Wertschöpfung. Außerdem möchten sie nicht nur individuell und persönlich behandelt werden, sondern erwarten auch, dass ihre Kaufhistorie und ihre Präferenzen gekannt werden.

Wie können Betriebe den gestiegenen Anforderungen von Kund:innen gerecht werden?

Persönlichkeit leben: Die richtige Mischung aus technologischer und menschlicher Zusammenarbeit ist gefragt. Technologische Automatisierungen bringen die nötige Effizienz und erleichtern das Abspeichern und Erfassen aller relevanten Daten. Auf keinen Fall darf dabei jedoch die emotionale Komponente vergessen werden, die bei Kaufentscheidungen nach wie vor erfolgsentscheidend ist. Persönliche Mensch-zu-Mensch-Erlebnisse erzeugen Gefühle, die mit dem Gegenüber verbinden und neben aller Rationalität trotzdem ein Wörtchen mitzureden haben.
Zuverlässigkeit ausstrahlen: Vom ersten Kontaktmoment bis über die gesamte Zusammenarbeit hinweg sollten Kund:innen stets das Gefühl haben, dass ihnen jederzeit die passenden Ansprechpartner zur Verfügung stehen. Ein Rundum-Service kommt da gelegen. Er bietet optimale Erreichbarkeit und vielfältige Kontakt- und Servicemöglichkeiten. Auch ein After-Sales-Management wirkt proaktiv gegen die mögliche Abwanderungsgefahr.
Online-Präsenz ausbauen: Eine solide Online-Präsentation Ihres Betriebs gehört ebenfalls dazu. Sie sollte mit Suchmaschinen-relevanten Inhalten ausgestattet und möglichst interaktiv sein. Bewertungen und dazugehörige Reaktionen sind gewinnbringende Faktoren, die Kund:innen eine positive Verbindung zu Ihrem Betrieb aufbauen lassen. Verfolgen Sie, wenn möglich, auch die “Omni-Channel”-Strategie: Machen Sie über möglichst viele Kanäle auf Ihren Betrieb aufmerksam. Wichtig zu beachten: Verwenden Sie für den Wiedererkennungswert stets Ihr Responsive Webdesign. Die erfolgreiche Online-Präsenz spielt Ihnen auch in Punkto Erreichbarkeit zu, beispielsweise durch Selbstbedienungs-Bereiche.
Informationen analysieren: Die Kund:innen gut zu kennen, bringt Ihre Kundenbeziehung auf ein neues Niveau und beeinflusst alle weiteren Prozesse. Sammeln, bündeln und analysieren Sie dafür Informationen und leiten Sie daraus Handlungsschritte und passgenaue Maßnahmen ab. Ob durch den direkten Kontakt, Datenformulare oder Digital-Analysen: Kundenspezifische Daten zu erheben ist an dieser Stelle unverzichtbar. Um die Zukunft Ihres Betriebs gestalten zu können, müssen Sie ausreichend über ehemalige und gegenwärtige Kund:innen wissen. Diese Strategie funktioniert nur dann, wenn Sie in die Analyse kontinuierlich brauchbare Informationen einfließen lassen.
Ziele setzen: Mittelpunkt eines jeden Betriebs bildet die Kundschaft. Ohne Kund:in kein Geschäft. Definieren Sie also ein klares Ziel für das Kundenbeziehungs-Management und erklären Sie dieses zum Unternehmensleitbild. Welche emotionalen und technologischen Mittel stehen Ihnen zur Verfügung? Welche sind erforderlich? Es kann einiges erleichtern, die Abteilungen und Systeme Ihres Betriebs miteinander zu verknüpfen und auf eine effiziente IT-Infrastruktur zu setzen. So können alle Mitarbeitenden jederzeit auf die Daten aktueller Kund:innen zugreifen und diese Informationen in Beratungsgesprächen mit einbeziehen. Begeisterung für die einzelnen Kund:innen bei allen Mitarbeitenden zu fördern, ist ein wichtiger Ansatz. „Der Kunde ist König“ mag zwar ein alter, aber dennoch sehr wahrer (An-)spruch sein.
Transparenz beachten: Durch die Digitalisierung wird Ihr Betrieb automatisch transparenter. Bewertungen von außen werfen jederzeit ein Auge auf Ihre Arbeit. Nutzen Sie diese Tatsache zu Ihrem Vorteil: Wenn Kund:innen das Gefühl haben, einen authentischen Einblick in Ihren Betrieb zu gewinnen, kann das eine wertvolle Vertrauensbasis bilden.
Beteiligung fördern: Zwischen Betrieb und Kundschaft einen regen Austausch entstehen zu lassen, bringt allen Beteiligten Vorteile. Die Kund:innen fühlen sich abgeholt und in ihren Bedürfnissen gesehen, während der Betrieb unmittelbar Feedback sammeln kann. So werden Produkte, Dienstleistungen und Services vorangetrieben und immer weiter auf die eigene Kundschaft zugeschnitten. Außerdem begrüßen es Kund:innen meist, wenn sie aktiv an der Produkt- und Unternehmensentwicklung teilhaben dürfen. Feedbackbögen haben ausgedient – wem nutzt es schon, wenn sie unbearbeitet im Schrank verschwinden? Besser Sie holen sich möglichst viele Kundenstimmen in Form von Bewertungen ein. Bestenfalls sogar mit Zusatzfragen, die sich nach Verbesserungswünschen und Vorschlägen erkundigen. Dies gibt den Kund:innen nicht nur das Gefühl von Wertschätzung und Gehört-werden, sondern liefert auch tiefgreifende Einblicke, die sich durch andere Methoden kaum ermitteln lassen.

Das Managen Ihrer Kundenbeziehungen muss durch die Digitalisierung nicht komplizierter werden. Neue Technologien können Ihnen vielmehr dabei helfen, Kunden zu gewinnen und an sich zu binden. Die leichte Vernetzung und zusätzliche Interaktion im Internet gibt Ihren Kund:innen die unkomplizierte Möglichkeit der Weiterempfehlung. Durch technologische Mittel wird Ihnen das Erfassen der nötigen Daten erleichtert und dabei geholfen, wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen. Denn nur wer seine Kundschaft kennt, kann ihr auch auf lange Sicht gute Dienste leisten.