Fake-Bewertungen bei Google und Co

Der richtige Umgang mit Bewertungsportalen

Kein Unternehmen kommt heute um die Auseinandersetzung mit Bewertungen im Internet herum. Kunden hinterlassen Bewertungen auf einschlägigen Portalen und/oder auf Google. Diese wiederum vermitteln anderen potentiellen Kunden einen Eindruck von der Seriosität und Qualität eines Anbieters.

Laut Umfragen lesen bereits über 80% aller Kunden Online-Bewertungen über ein Produkt oder eine Dienstleistung und beziehen diese in ihre Entscheidung mit ein. Für 70% haben diese Bewertungen sogar einen höheren Stellenwert als die persönlichen Einschätzungen von Freunden und Familie.

Diese Entwicklung bietet zwar viele Möglichkeiten, um sich online ins rechte Licht zu rücken, aber sie hat auch eine Kehrseite. Denn in jedem Betrieb tauchen aus verschiedensten Gründen manchmal Probleme auf. Und gerade unzufriedene Kunden neigen dazu, ihrem Ärger im Internet Luft zu machen. Solche negativen Bewertungen können den Ruf einer Firma nachhaltig schädigen und schlimmstenfalls existenzgefährdend sein.

Daher ist es für jedes Unternehmen ein nicht zu unterschätzender Erfolgsfaktor, eine Strategie für den Umgang mit Internetbewertungen festzulegen.

Die Macht von Bewertungsportalen

Online-Bewertungen können die Meinung von Benutzern über die jeweilige Firma stark beeinflussen – zum Positiven als auch zum Negativen. Bewertungsportale wissen das und Benutzer auf beiden Seiten sollten sich darauf verlassen können, dass das Bewertungssystem fair gehandhabt wird. Dazu gehört beispielsweise eine Überprüfung, ob ein Bewerter tatsächlich Kunde eines Unternehmens war und überhaupt eine wahrheitsgemäße Bewertung abgeben kann.

Es gibt zu diesem Zweck sogar eine ISO Norm: Die DIN ISO 20488 soll durch bestimmte Maßnahmen die „Integrität, Genauigkeit und Sicherheit“ im Bewertungsprozess gewährleisten, um sowohl Anbieter als auch Verbraucher vor falschen Bewertungen zu schützen. In der Realität ist es jedoch leider so, dass nicht alle Onlineplattformen den Umgang mit Bewertungen gleich handhaben.

Die weitaus meisten Bewertungen werden auf der Suchmaschine Google hinterlassen. Unternehmen nutzen den Service von Google My Business , um leichter gefunden zu werden und ihr Ranking zu verbessern. Über den gleichen Service können Benutzer auch Bewertungen für die Firma hinterlassen, die für jeden sichtbar sind, der nach diesem Unternehmen sucht. Das Problem dabei ist: Google prüft die Bewertungen auf keinste Weise. Im Prinzip kann jeder, der sich ein Benutzerkonto anlegt, eine Bewertung hinterlassen – völlig unabhängig davon, ob er wirklich die Dienstleistungen der betreffenden Firma in Anspruch genommen oder dort etwas gekauft hat. Von Google wird dies nicht überprüft. All diese Bewertungen sind öffentlich und können von jedem gelesen werden, der nach der betreffenden Firma googelt.

Was sind Fake-Bewertungen?

Unter Fake-Bewertungen versteht man Bewertungen, welche nicht von einem echten Kunden abgegeben wurden. Als echte Kunden gelten all jene, welche tatsächlich eine Dienstleistung oder ein Produkt beim entsprechenden Unternehmen bezogen haben.

Negative Fake-Bewertungen sind meistens solche, mit denen andere einem Unternehmen bewusst schaden wollen. Sei es, dass jemand einen Wettbewerber in ein schlechtes Licht rücken will oder dass ein aufgebrachter Kunde in seinem Ärger Dinge erfindet, übertreibt oder falsch darstellt. Umgekehrt gibt es natürlich auch positive Fake-Bewertungen, die gekauft oder sogar selbst geschrieben werden. All das verzerrt das Bild eines Unternehmens im Netz und schadet damit sowohl dem ehrlichen Anbieter als auch dem Benutzer auf der Suche nach seriösen Anbietern.

Natürlich gibt es auch den umgekehrten Fall, dass Unternehmen gefälschte positive Bewertungen über ihre eigenen Leistungen selbst abgeben oder kaufen. Es gibt heute Unternehmen, deren einziger Sinn und Zweck es ist, anderen Firmen Bewertungen zu verkaufen. Solche Fake-Bewertungen verzerren den Wettbewerb natürlich erheblich und nicht alle Bewertungsportale gehen dagegen vor – am wenigsten Google, welches die Identität von Bewertern nicht überprüft.

Was also tun, wenn Benutzer falsche Bewertungen hinterlassen haben?

Bei Google Bewertungen ist es nicht gerade einfach, ungerechtfertigte Bewertungen löschen zu lassen. Im Prinzip unterliegt auch Google der Rechtsprechung, die besagt, dass Schmähkritik und falsche Tatsachenbehauptungen gelöscht werden müssen. In der Praxis ist dies jedoch nicht so einfach und ohne einen Anwalt gelingt es kaum, eine negative Fake-Bewertung löschen zu lassen.

Wie beantragt man die Löschung?

Man wendet sich am besten gleich an die Rechtsabteilung von Google. Die übrigen Supporteinrichtungen, prüfen lediglich Verstöße gegen die eigenen Richtlinien von Google. Darunter fallen Bewertungen, die obszöne oder beleidigende Sprache verwenden, oder manipulative Bewertungen. Diese löscht Google ohne Weiteres. Bei Fake-Bewertungen sieht die Sache jedoch anders aus, da im Prinzip nicht überprüft wird, wer eine Bewertung hinterlassen hat.

Bei der Beantragung der Löschung fordert Google dazu auf, die relevanten Gesetze, gegen die verstoßen wurde, anzugeben und zu zitieren, um damit den Anspruch auf Löschung zu belegen. Das bedeutet, dass der Benutzer, der die Löschung beantragt, selbst aktiv werden und über das notwendige Rechtswissen verfügen muss. Aus diesem Grund ist ein solcher Antrag auf Löschung oft überhaupt nur mit einem Anwalt erfolgsversprechend.

Unzulässig sind Bewertungen, die das Persönlichkeitsrecht verletzen:

• unwahre Tatsachenbehauptungen
• Schmähkritiken
• Üble Nachrede
• Beleidigungen
• Rufschädigender Inhalt

Noch etwas sollte man unbedingt berücksichtigen: Negative Bewertungen wirken sich nicht nur auf die Benutzereinschätzung und damit die Aufträge, sondern auch auf die Positionierung in den Google-Suchergebnissen aus: Bei negativen Bewertungen rutscht die eigene Website womöglich auf eine hintere Google-Seite, wo sie gar nicht erst gefunden wird. Die Chance, neue Kunden zu gewinnen, die unter anderem auch den guten Ruf der Firma wiederherstellen könnten, sinkt weiter.

Die richtige Strategie gegen schlechte Bewertungen

Google ist und bleibt weiterhin die wichtigste Suchmaschine. Durch die Google Sterne und Bewertungen sind die Kundenmeinungen an prominenter Stelle für jeden sichtbar und spielen damit eine entscheidende Rolle für Benutzer und potentielle neue Kunden. Daher ist es für jede Firma wichtig, sich eine Strategie zu überlegen, falls es zu einer schlechten Bewertung kommt.

• Kümmre dich um neue, gute Bewertungen. Mache es deinen Kunden einfach, Bewertungen zu hinterlassen. So kann Ihr Kunde mit wenigen Klicks eine Bewertung über seine Erfahrung mit deinem Handwerksbetrieb hinterlassen.
• Wenn es während eines Auftrags zu Problemen kommt und absehbar ist, dass ein Kunde unzufrieden sein könnte, suche immer das Gespräch. Vermeidungstaktik führt hier am ehesten dazu, dass der Kunde seine schlechten Erfahrungen an andere weiterträgt – schlimmstenfalls auch im Internet.
• Beantworte negative Bewertungen immer. Denke daran, dass Bewertungen öffentlich sichtbar sind. Sie zu ignorieren, hinterlässt lediglich die Sichtweise des unzufriedenen Kunden. Durch eine Beantwortung hast du die Möglichkeit, das Bild zu deinen Gunsten geradezurücken. Tipp: Rechtfertigen Sie sich nicht, sondern bieten Sie proaktiv und professionell einen Lösungsweg an, beispielsweise eine Kontaktmöglichkeit. So bekommen Kunden den Eindruck, dass Ihnen daran gelegen ist, Ihre Kunden zufriedenzustellen. Allein das kann eine negative Bewertung stark entschärfen.
• Richte dir ein Profil auf einer Bewertungsplattform ein, die aktiv überprüft, dass nur echte Kunden Bewertungen hinterlassen können. So haben sowohl du als auch deine potentiellen Kunden die Gewissheit, dass die Informationen, die öffentlich über sie sichtbar sind, ehrlich sind.

Denk daran: Google überprüft nicht, ob der Bewerter tatsächlich zur Bewertung berechtigt ist. Jeder, auch mit gefälschter Identität, kann sich ein Google-Konto erstellen und bewerten. Theoretisch können Konkurrenten auch Bewertungen kaufen. Das kannst du leider nicht verhindern. Du kannst jedoch dafür sorgen, dass die meisten deiner Kunden dich auf einem seriösen Portal bewerten. Wirsindhandwerk.de prüft jede einzelne Bewertung vor der Freischaltung. So werden Fake-Bewertungen und Schmähkritik vermieden. Zudem sind Bewertungen auf wirsindhandwerk.de auf Google sichtbar und fließen in die Sterne-Bewertung ein. Damit hast du einen direkten Nutzen für deine Google Reputation und deine Auffindbarkeit.