Sie wollen mit Kundenstimmen professionell umgehen und sich auch online einen guten Ruf aufbauen? Das sollten Sie wissen!

Neuigkeiten

29. April 2021

Es führt kein Weg mehr daran vorbei: Auch Handwerks-Unternehmen, die bisher nicht sonderlich digital-affin waren, merken zunehmend, dass sich der Markt erheblich verändert hat. Um ihre Zukunftsfähigkeit gewährleisten zu können, müssen sie damit beginnen potentielle Kunden auch online zu überzeugen. Dies sollten sie besser frühzeitig tun, denn im Internet “frisst der Schnelle den Langsamen” (Zitat von unserem Gründer Andreas Owen).

Wenn Ihr Unternehmen online nicht zu finden ist, werden Ihre Kunden andere Betriebe bevorzugen. Selbstverständlich gibt es immer noch die traditionelle Mund-zu-Mund-Propaganda, doch überprüfen 80% aller Interessenten trotzdem noch einmal im Netz, was für Erfahrungen andere mit dem Unternehmen bisher gemacht haben (s. Grafik).

Quelle: Digitalisierungsbarometer für das Bau- und Ausbauhandwerk

Bares Geld wert: die Meinung Ihrer Kunden

Aus Sicht eines Endkunden erscheint die Meinungen der “anderen” schon rein aus Prinzip vertrauenswürdig. Nachvollziehbar: Die Informationen stammen von jemandem, der – anders als das Unternehmen selbst – keine wirtschaftlichen Eigeninteressen in Zusammenhang mit der angebotenen Leistung verfolgt. Außerdem bewerten Menschen Unternehmen bzw. Dienstleistungen unter anderem, weil auch sie bei einer bevorstehenden Kaufentscheidung gut informiert sein möchten und wiederum von der Erfahrung anderer profitieren können.

Können Sie also online positive Rezensionen vorweisen, wird das nicht nur Ihren Ruf festigen und Ihr Image verbessern, sondern Ihnen auch Neukunden bescheren, die vorher nicht auf Sie zugekommen wären. Ihre Unternehmenskultur ist so transparent wie nie zuvor und Sie kommen den Erwartungen, die zeitgemäße Kunden an ein Unternehmen haben, proaktiv entgegen. Denn Vertrauen muss heutzutage, anders als früher, schon vor dem ersten Kontakt aufgebaut werden!

Ihre Online-Präsenz – mehr Chance als Hindernis

Da Sie online generell eine größere Reichweite haben als offline und für mehr Menschen sichtbar sind, haben Sie eventuell sogar die Möglichkeit sich Ihre Kunden auszusuchen. Hören Sie also am besten damit auf, den Ausbau Ihres Internet-Auftritts – allen voran das Kundenstimmen-Sammeln – als “unnötigen Zeitfresser” zu betrachten — und fangen Sie lieber damit an, die Fülle an Möglichkeiten, die Ihnen geboten werden, zu erkennen!

Wenn Ihr größtes Problem ist, dass Sie keine Zeit oder keine Ahnung haben wo Sie anfangen sollen, machen Sie sich keine Sorgen! Sie müssen das nicht alleine machen. Es gibt Gott sei dank professionelle Plattformen, die Sie dabei unterstützen und eine, die sogar aufs Handwerk zugeschnitten ist: Sie befinden sich gerade darauf!

Bewertungen – der Halt im Dschungel der Informationen

Das Kundenstimmen-Sammeln können Sie sich wie eine Kurbel für die Erweiterung Ihrer Online-Präsenz vorstellen: Durch Einbinden der Kundenstimmen auf Ihrer Website, Ihren Social-Media-Kanälen oder in Ihrer Email-Signatur können Sie diese rasant verteilen und dort platzieren, wo Sie mit potentiellen Kunden in Kontakt kommen.

Kunden-Bewertungen sind für Endverbraucher wie ein Anker im Meer der Orientierungslosigkeit. Die Menschen wissen nicht mehr, wem Sie vertrauen können und sehnen sich angesichts der vorherrschenden Informations-Überflutung geradezu nach etwas Sicherheit. Diese Sicherheit bzw. Orientierung können faire, ehrliche und wertschätzende Bewertungen ihnen bieten. Sie dienen als Vertrauens-Brücke, die direkt zu Ihrem Unternehmen führen kann.

Eine kritische Bewertung ist kein Weltuntergang

Wenn Sie nun schon einen Schritt weiter sind und bereits einige Bewertungen gesammelt haben, ist es Ihnen vielleicht schon einmal passiert, dass Sie eine kritische Bewertung bekommen haben. Das ist halb so schlimm und gehört dazu! Häufig können sogar kritische Bewertungen zu einem positiven Bild beitragen, wenn Sie als Adressat professionell damit umgehen. Das wichtigste ist: Nehmen sie Beschwerden ernst, aber bleiben Sie entspannt!

Wir haben unser Team vom Kundenservice um Rat gefragt, was im Falle des Erhalts einer kritischen Bewertung zu tun ist und was beachtet werden sollte. Hier sind 7 Tipps:

Reagieren Sie so schnell wie möglich auf eine kritische Bewertung, damit nicht der Eindruck entsteht, dass Sie sich davor “verstecken”.
Bedanken Sie sich für die abgegebene Bewertung und zeigen Sie, dass sie diese Kundenstimme würdigen.
Kommentieren Sie die Bewertung sachlich. Bleiben Sie stets freundlich und vermeiden Sie eine emotionale Sprache.
Zeigen Sie Verständnis für die vorgebrachte Kritik, auch wenn Sie selbst anderer Meinung sind.
Entschuldigen Sie sich, sollte Ihnen ein Fehler unterlaufen sein. Nehmen Sie Stellung und erklären, was das Problem war. Bieten Sie an den Fehler auszubessern.
Überlegen Sie sich wie Sie ein hartes Kunden-Urteil im Nachhinein mildern können. Vielleicht haben Sie einen konkreten Lösungsvorschlag oder können dem Kunden anbieten ihm beim nächsten Auftrag Rabatt zu gewähren?
Sammeln Sie weiter Bewertungen, dann fällt es nicht so sehr ins Gewicht, wenn darunter auch einmal eine kritische Stimme zu finden ist. Manchmal verhelfen kritische Bewertungen sogar zu mehr Authentizität. Zusätzlich können Sie aktiv auf zufriedene Kunden zugehen und diese um eine Bewertung bitten.

Es gibt jedoch klare Grenzen, ab wann ein Unternehmen gegen eine Bewertung vorgehen darf. Wenn die Bewertung Beleidigungen oder Schmähkritik enthält, sollten Sie unverzüglich Strafanzeige stellen. Dies wird Ihnen bei uns auf der Plattform jedoch – anders als bei Google und Co. – nicht passieren, denn unser aufwendiger Prüfprozess verhindert, dass solche Bewertungen veröffentlicht werden. In unseren Bewertungsrichtlinien ist klar geregelt, was veröffentlicht wird und was nicht.

Auch sollten Sie bei Google oder Facebook nicht auf Empathie oder Verständnis hoffen, wenn es um eine heikle Angelegenheit geht. Bewertungen können dort nur schwer wieder gelöscht werden. Es kann zwar in solchen Fällen ein Anwalt konsultiert werden, der versucht rechtliche Schritte einzuleiten, doch das ist oft kostspielig und garantiert ebenso wenig, dass Ihnen als Unternehmen, dem offensichtlich Unrecht widerfahren ist, geholfen wird.