Studie zu Bewertungsverhalten: Welche Vorteile bringen (Handwerker-)Bewertungen?

Kennen Sie das? Sie fahren in einer fremden Stadt Taxi und langsam beschleicht Sie das Gefühl, dass der Taxifahrer wohl nicht den schnellsten Weg zum Ziel gewählt hat. Doch wie können Sie sich davor schützen? Verhaltensökonomen haben genau diese Erfahrung vor dem Hintergrund der Bewertungsmöglichkeit auf Online-Bewertungsportalen erforscht und bringen nun erstaunliche Erkenntnisse hervor.

Von Verkäufer über Dienstleister bis Handwerk: Bewertungsportale erhöhen Transparenz

Schon 1970 erklärt Nobelpreisträger George Akerlof in einem Artikel, dass Verkäufer zwar ganz genau wissen, wie gut eine gebrauchte Ware ist. Doch der unwissende Kunde ist in der Regel nicht bereit einen höheren Preis als den Durchschnittspreis für etwas zu bezahlen, das nicht mehr neu ist. Um gewinnbringend zu verkaufen, bieten Verkäufer daher nur noch gebrauchte Waren an, die weit weniger wert sind als der Kunde bereit ist zu zahlen.

Die Folge: Wenn insgesamt weniger Qualität zu höheren Preisen verkauft wird, sinkt nicht nur die durchschnittliche Qualität, sondern auch die durchschnittlichen Preise steigen. Dabei läge die Lösung, so Matthias Sutter, Direktor des Max-Planck-Instituts zur Erforschung von Gemeinschaftsgütern in Bonn, im heutigen Internetzeitalter eigentlich ganz nahe: das fehlende Wissen könnten sich Kunden doch ganz einfach über das Internet aneignen. Dabei rückten gerade Bewertungsportale fürs Handwerk und für die Dienstleistungsbranche in den Fokus des Forschers, der daraufhin einen Feldtest mit der Taxibranche in Athen startete.

Feldversuch: Bewertungen auf Bewertungsportalen wirken qualitätsfördernd

In der Wissenschaft wird die ungleiche Verteilung von Wissen als „asymmetrische Informationsverteilung“ bezeichnet. Teilen nun aber jene, die über ein exklusives Wissen verfügen, ihre Insiderinformationen zum Beispiel auf Bewertungsportalen fürs Handwerk und Dienstleistungsgewerbe mit, dann profitieren von diesen exklusiven Informationen nicht nur unwissende Kunden, sondern letztendlich auch die Anbieter. Seinem Feldversuch in Athen legte Sutter daher zunächst die Tatsache zugrunde, dass die Online-Fahrtenvermittler Uber und Beat in den Erfahrungsberichten und Bewertungen vor Ort deutlich besser abschnitten als die professionellen einheimischen Taxiunternehmen. Anschließend erfolgte die Überprüfung der Bewertungen in insgesamt 430 Testfahrten. Dafür wurden Fahrten sowohl online vorher gebucht als auch solche Taxis, die zwar online buchbar waren, jedoch einfach direkt am Straßenrand heran gewunken. Schnitten die gebuchten Fahrten in Service, Sauberkeit, Preis und Leistung immer bestens ab, so wurden die spontan heran gewunkenen Fahrer ihrem schlechten Ruf weiterhin gerecht. Daraus folgerten die Forscher, dass

a) Fahrer, die wissen, dass sie nach den Fahrten bewertet werden, sich bewusst mehr Mühe mit Service, Sauberkeit und transparenten Preisen geben.

b) Fahrer, die bewertet werden, auch stets um ihren guten Ruf besorgt sind und sich daher betont freundlich den Kunden gegenüber verhielten.

c) Fahrer, die nicht mit einer Bewertung auf Bewertungsportalen rechnen mussten, sich deutlich weniger Mühe mit der Kundenfreundlichkeit gaben.

Daraus leitet Matthias Sutter ab:

„Wir können die Dinge verbessern, indem wir sie transparenter machen
und Informationsasymmetrien abbauen.“

(Quelle: Pennekamp, Johannes: Jeder zweite Taxifahrer zockt ortsunkundige Fahrgäste ab. Es sei denn, die Kunden können im Internet Noten vergeben. In: F.A.S. Wirtschaft. Der Sonntagsökonom. 06.05.2018.)

Fazit

Sutters Erkenntnis zur Bedeutung von Bewertungen und Bewertungsportalen beinhaltet für alle Branchen klare Handlungsempfehlungen. Denn Kundenmeinungen und Erfahrungsberichte stellen für potenzielle Kunden immer eine wertvolle Informationsquelle dar, da darin einzigartiges Wissen zu einem Handwerker, Dienstleister oder Unternehmen zu finden ist. Indem Kunden dieses Wissen teilen, sorgen sie für mehr Transparenz und einen besseren Kundenservice in der Anbieter-Kundenbeziehung. Davon profitieren letztlich auch die Anbieter selbst: Denn Kunden, die wissen, dass ein online empfohlener Handwerker auch tatsächlich gut arbeitet, letztlich eher dazu bereit sind, diese zu erwartende, höhere Qualität auch besser zu entlohnen.

Ein Artikel von Texterstellung-Fehrenbacher.de

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