Wie gewinne ich als Handwerker das Vertrauen des Kunden?

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Um als Handwerker einen erfolgreichen Betrieb zu führen, braucht es heute meist ein wenig mehr als eine solide Arbeitsleistung. Die Kunden informieren sich vorwiegend über das Internet über geeignete Handwerksbetriebe und das Erscheinungsbild im Internet ist oft ausschlaggebend für den Erfolg eines Unternehmens. Als Dienstleister sind Handwerksbetriebe auf zufriedene Kunden angewiesen. Dies gilt umso mehr, da Kunden heute ihre Meinung über eine Handwerksleistung auf zahlreichen Portalen kundtun. Je mehr ein Betrieb das Vertrauen seiner Kunden genießt, desto solider und positiver wird seine Basis an Bewertungen und Kundenmeinungen, die die gute alte Mundpropaganda heute immer mehr ersetzen. Und auch wenn Handwerker sich vor allem auf hervorragende Leistungen in ihrem Job konzentrieren wollen, lohnt es sich, sich mit den wichtigsten Mechanismen zu beschäftigen, mit denen sie Vertrauen beim Kunden schaffen können.

Was erwarten Kunden von mir?

Die Frage nach den Wünschen und Erwartungen der Kunden ist die erste, die Handwerksbetriebe beantworten sollten. Denn wer gezielt auf die Wünsche der Kunden eingehen kann, gibt zu verstehen, dass er die tatsächlichen Probleme seiner Kunden kennt und die Lösung parat hat. Was Kunden vor allem erwarten, ist, den bestmöglichen Experten für die konkrete Aufgabe zu finden, die sie zu vergeben haben. Dabei sind Kunden durchaus kritisch und lassen sich meist nicht von einem schicken Internetauftritt blenden, der ihnen aber nicht die gesuchten Informationen bietet. Stellen Sie also sicher, dass Sie Ihren Kunden gegenüber so transparent wie möglich auftreten. Es gilt hier: wer solide Kenntnisse besitzt und auch nachweisen kann, der besitzt als Handwerker das richtige „Produkt“, nach dem die Kunden suchen. Die Kunst besteht darin, dem Kunden glaubhaft zu machen, dass der eigene Betrieb das leisten kann, was der Kunde erwartet. Dabei zählen Fakten und Taten wie vergangene Projekte, Meinungen anderer Kunden und evtl. Auszeichnungen mehr als Versprechungen, wie eine hochtrabende Beschreibung und ein raffiniert gestalteter Internetauftritt. Es lohnt sich also, sich die Zeit zu nehmen, wirklich zu analysieren, wie Kunden die eigene Leistung und den Betrieb derzeit wahrnehmen und wie dies möglicherweise besser an die Kundenwünsche angepasst werden kann.

So vermittle ich als Handwerker Glaubwürdigkeit

Um einen glaubwürdigen und vertrauenswürdigen Eindruck bei Kunden zu hinterlassen, braucht es nicht unbedingt eine hochgestylte Website mit vielen technischen Finessen. Es sei denn, Ihr Betrieb bietet beispielsweise Grafikarbeiten an, in diesem Fall sind natürlich Design und Aufmachung Ihre beste Visitenkarte. Für die meisten Handwerksbetriebe sind jedoch einige andere Punkte viel wichtiger. Es ist nicht viel Aufwand notwendig, um einen vertrauenswürdigen Eindruck beim Kunden zu hinterlassen. Viel wichtiger als eine Investition in die optische Aufmachung ist es, einige Überlegungen dazu anzustellen, wie Kunden Sie heute wahrnehmen und wie Sie dafür sorgen können, dass Ihre Stärken besser zur Geltung gebracht werden.

Das richtige Bild vermitteln

Bei der Überlegung, wie Sie Ihren Kunden gegenüber am besten auftreten, sollten Sie sich darüber Gedanken machen, welches einheitliche Bild Ihre Firma vermitteln möchte. Sie haben einen Slogan? Prima! Dann sollte diese Message sich in allen Materialien wiederfinden. So schaffen Sie ein einheitliches Firmenbild und vermitteln ein Gefühl, das sich beim Kunden einprägt.

Lautet Ihr Slogan zum Beispiel „Immer in Ihrer Nähe“, können Sie besonderen Wert auf die problemlose Erreichbarkeit legen, auch bei Problemen, oder etwa auf den engmaschigen Kundenservice und die umfassende Beratung, die Sie anbieten. Die Hauptfrage, die Sie Ihrem Kunden beantworten sollten, lautet: Warum sollte der Kunde motiviert sein, Sie zu wählen? Was zeichnet Sie gegenüber der Konkurrenz aus? Dies kann eine besondere Ausbildung sein, die Sie absolviert haben, eine Spezialisierung auf ein bestimmtes Gebiet, in dem Sie sich als Experte profiliert haben, oder auch die Investition in eine besondere Ausstattung oder Geräte.

Transparenz und Information

Der wichtigste Wert, den Sie Ihren Kunden anbieten können, sind jedoch tatsächliche, echte Informationen. Denn durch diese vermitteln Sie nicht nur einfach den Eindruck von Fachkenntnis und Glaubwürdigkeit, sondern können dies auch handfest belegen. Hier Ihre wichtigsten Verbündeten, wenn es darum geht, Ihr Können und die Qualität Ihrer Arbeit glaubhaft darzulegen:

Ihr Online-Auftritt

Ganz ohne Website geht es heute jedoch kaum. Und natürlich soll eine Website durchdacht und einfach zu bedienen sein. Hier gilt jedoch eher das Prinzip „Form folgt Funktion“. Eine klare Aufmachung, eine einfache Navigation, mit der der Kunde in nur wenigen Klicks zu gut lesbar aufgemachten Informationen gelangt, ist deutlich mehr wert als ein großer Aufwand beim Styling der Seite. Glaubwürdigkeit entsteht vor allen Dingen durch nachvollziehbare und nachprüfbare Informationen. Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden. Wenn alles, was er von Ihnen sieht, zunächst Ihre Website ist, welchen Eindruck soll er von dort mitnehmen? Die Antwort auf diese Frage führt Sie dazu, welche Informationen Sie dem Kunden präsentieren wollen. Gehen Sie bei Ihren Beschreibungen ruhig ein wenig ins Detail. Zumindest soweit, dass erkennbar ist, welche Philosophie Sie vertreten, welches Ihre Spezialgebiete sind, oder kurz gesagt, wodurch Sie sich von der Konkurrenz unterscheiden. All das am besten untermauert mit echten Fallbeispielen und realen Fotos, damit der Kunde sich ein Bild von Ihrer Arbeit machen kann. Denn hier sagt ein Bild tatsächlich mehr als tausend Worte.

Natürlich ist die Firmenwebsite nicht alles, macht aber einen großen und wichtigen Teil der Präsentation des Unternehmens aus. Auch kleine Betriebe sollten sich durchaus eine eigene Website leisten und nicht nur auf allgemeine Portale setzen. Ihre zukünftigen Kunden informieren sich gern online und ein Link auf Ihre Website bietet Ihnen eine hervorragende Möglichkeit, dem Kunden das richtige Bild zu vermitteln.

Denken Sie daran: Kunden sind in den allerwenigsten Fällen Fachleute. Es ist nicht nötig, sie mit vielen detaillierten Fachkenntnissen beeindrucken zu wollen. Viel wichtiger ist ein ganz anderer Faktor: das Vertrauen. Vertrauen in Ihre Fähigkeiten und Vertrauen in Sie selbst. Die Entscheidung für einen Handwerker beruht auch auf persönlicher Sympathie: schließlich lädt man denjenigen in die eigenen vier Wände ein, um die eigenen Vorstellungen zu verwirklichen oder ein Problem zu lösen. Kunden suchen nach einem Handwerker, weil sie ein Problem haben. Wenn Sie Ihrem Kunden vermitteln können, dass Sie ihn sprichwörtlich an der Hand nehmen und sein Problem zielgerichtet lösen können, dann ist Ihr Auftritt nach außen das, was Kunden suchen. Die Entscheidung für einen Handwerker wird also nicht unbedingt auf der Ebene der besten nachweisbaren Fähigkeiten gefällt, obwohl diese natürlich eine Rolle spielen, sondern sie ist in erster Linie eine Vertrauensentscheidung. Ein Kunde entscheidet sich für denjenigen Betrieb, der ihm glaubhaft vermitteln kann, sein Problem zuverlässig lösen zu können.

Soziale Medien

Viele Handwerksbetriebe nutzen soziale Medien, um sich ihren Kunden zu präsentieren. Der große Vorteil dieser Medien ist die Nähe zum Kunden und die Kommunikation auf Augenhöhe. Nehmen Sie sich daher Zeit, Ihr Profil in den sozialen Medien sorgfältig anzulegen und auch zu pflegen. Durch regelmäßige Beiträge bleiben Sie ihren Kunden im Gedächtnis, zeigen sich erreichbar und vergrößern die Zahl Ihrer Anhänger, die Ihre Beiträge sehen.

Unabhängige Online-Portale

Online-Portale, auf denen Kunden nach Handwerkern für eine bestimmte Leistung suchen, sind oft die erste Schnittstelle, über die Kunden mit Ihnen Kontakt aufnehmen. Ein gut gepflegtes Profil auf unabhängigen Portalen ist daher für einen Handwerksbetrieb besonders wichtig.

Ihre Online-Präsenz, bestehend aus Ihrer Website, Ihren Profilen in Sozialen Medien und Portalen, und den Beiträgen von anderen, beispielsweise von Kunden oder anderen Betrieben, hat eine besonders große Reichweite und verdient daher eine besondere Beachtung. Auch wenn Handwerker natürlich auf lokale Kunden angewiesen sind und der physische Betrieb daher nach wie vor einen wichtigen Stellenwert hat, erfolgt die Meinungsbildung und Entscheidung der Kunden über einen Handwerker heute in den meisten Fällen online. Überlegen Sie daher, welche Inhalte Sie in Ihrer Online-Präsenz darstellen wollen. In den folgenden Abschnitten finden Sie einige Überlegungen zu den wichtigsten dieser Inhalte.

Referenzen

Arbeiten, die Sie bereits für andere Kunden geleistet haben, sind Ihre wichtigste Visitenkarte. Ein umfangreiches Verzeichnis an Referenzen zeigt nicht nur, dass Sie tatsächlich tun, was Sie beschreiben, sondern gibt dem Kunden gleich auch einen Eindruck von den Materialien, mit denen Sie umgehen, den Verfahren, die Sie bereits erfolgreich angewendet haben, mit anderen Worten, der Qualität Ihrer Arbeit. Versehen Sie Ihre Referenzen, wenn möglich mit einem oder mehreren aussagekräftigen Fotos und einer kurzen Beschreibung. Hier genügen wenige Worte. Der Kunde möchte nicht mit Informationen erschlagen werden, soll jedoch erkennen, dass Sie wissen, wovon Sie sprechen.

Empfehlungen von anderen Handwerkern

Die Empfehlung eines Experten wiegt viel bei der Kundenentscheidung für einen Handwerksbetrieb. Schon aus folgendem Grund: oftmals müssen Handwerker Hand in Hand arbeiten. Ein vertrautes, eingespieltes Team ist hier viel Wert und Kunden begrüßen dies oft. Wenn Sie bereits erfolgreich mit anderen Handwerkern zusammengearbeitet haben, könnten Sie ansprechen, sich gegenseitig Empfehlungen zu vergeben. Dies stärkt die Position beider Unternehmen beim Kunden.

Kundenbewertungen

Hier bewegen wir uns förmlich in der Königsdisziplin für den Ruf eines Handwerksbetriebs. Und das aus gutem Grund: Vor dem Vertragsschluss mit einem Handwerker informieren sich Kunden ausgiebig über dessen Leistung. Bewertungsportale mit den Meinungen anderer Kunden werden bei der Entscheidung besonders häufig zu Rate gezogen. Eine hohe Kundenmeinung ist daher das höchste Gut eines jeden Betriebs.
Vielen Handwerker scheinen die Bewertungen ihrer Kunden ein zweischneidiges Schwert zu sein und sie fürchten kritische Bewertungen. Wenn Sie jedoch einige Regeln und Tipps für den Umgang mit Bewertungen beachten, können Sie diese als wichtiges Marketinginstrument nutzen. Denn bedenken Sie: Ihr Kunde wird Sie wahrscheinlich so oder so bewerten, ob Sie darauf Einfluss nehmen oder nicht. Daher ist fast immer anzuraten, aktiv auf den Kunden zuzugehen und das Thema Bewertungen durchaus anzusprechen. Bitten Sie Ihren Kunden also ruhig, eine Online-Bewertung abzugeben, nachdem ein Projekt erfolgreich abgeschlossen ist. Wenn Sie davon ausgehen, dass der Kunde zufrieden ist, können Sie so Ihren „Bewertungsspiegel“ anheben und Kundenreferenzen für zukünftige Projekte sammeln. Wie jedoch sollte man damit umgehen, wenn es Probleme mit einem Kunden gibt? Grundsätzlich gibt es keinen Betrieb, bei dem es nicht gelegentlich zu Problemen und Missverständnissen kommt. Wichtig ist jedoch, wie man auftretende Schwierigkeiten behandelt.
Hier gilt: Wenn Sie dem Kunden die Möglichkeit bieten, sein Problem anzusprechen und möglichst zu klären, wird seine Bewertung vermutlich nicht so gravierend ausfallen als wenn Sie ihn damit allein lassen. Denn sobald der Kunde Sie als Gesprächspartner wahrnimmt, fühlt er sich ernstgenommen und kann sein Problem zudem an der richtigen Stelle formulieren. Ist es zu einer unvorhergesehenen Verzögerung gekommen oder kam es zu einem Missverständnis bei der Ausführung eines Auftrags? Dann suchen Sie die Kommunikation mit dem Kunden. Allein dadurch lässt sich so manche negative Bewertung vermeiden. Machen Sie Ihren Kunden Kritik grundsätzlich möglichst einfach. Wer Kritik als eine Verbesserungsmöglichkeit begreift, kann aus auftretenden Problemen lernen und etwas Positives für die Zukunft mitnehmen.
Das gilt auch und gerade für Online-Bewertungen. Denn sollte es trotz bester Bemühungen einmal dazu kommen, dass ein Kunde Sie negativ bewertet, hat Ihre Reaktion einen hohen Einfluss darauf, wie sich diese Bewertung auf Sie auswirkt. Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden, wenn Sie auf eine negative Bewertung reagieren. Welche Reaktion würden Sie selbst von einem anderen Handwerker erwarten? Grundsätzlich hinterlässt es einen wesentlich besseren Eindruck bei potenziellen Kunden, wenn Sie Verantwortung für die negative Kundenmeinung übernehmen, statt Erklärungen und Rechtfertigungen zu suchen. Wer sein Bedauern darüber ausdrückt, dass ein Kunde nicht zufrieden ist, und anbietet, nach einer Lösung zu suchen, schafft Vertrauen. Es steht Ihnen frei, ob Sie auf negative Bewertungen reagieren, es ist jedoch ratsam, da Sie die Gelegenheit nutzen können, sich als ein umgänglicher und vernünftiger Gesprächspartner zu zeigen.

Ihre Ausbildung

Deutsche Handwerkskunst hat nach wie vor einen hohen Stellenwert und genießt im In- und Ausland einen guten Ruf. Ihre Zeugnisse und Zertifikate haben also durchaus einen Wert. Wenn Sie diese gut sichtbar platzieren, ist für jeden potenziellen Kunden ersichtlich, dass er es mit einer Fachkraft zu tun hat. Das vermittelt die Sicherheit, dass die zu erwartende Arbeitsleistung entsprechend hoch ist.

Partnerschaften mit Herstellern

Ohne diese geht es kaum. Jeder Handwerksbetrieb ist auf die zügige Lieferung der benötigten Materialien angewiesen. Wenn Sie eine gute Partnerschaft mit einem Hersteller haben und so schnelle Bearbeitungszeiten gewährleisten können, lohnt es sich, dies zu betonen. Dem Kunden gegenüber sagt dies aus, dass er sich nicht auf lange Wartezeiten für Materialien einstellen muss – ein weiterer wichtiger Pluspunkt für die Entscheidung für Ihren Betrieb

Ihr physischer Auftritt

Bei all der Bedeutung, die die digitale Online-Welt heute auch für Handwerker hat, darf man eins nicht aus den Augen lassen: die tatsächliche Arbeit eines Handwerkers spielt sich in der physischen Welt ab. Kunden nehmen Sie online ebenso wie offline wahr. Daher ist die Bedeutung Ihres Showrooms, Ihres Büros und Ihrer sonstigen Räumlichkeiten nicht zu unterschätzen und bürgt für Ihre Seriosität. Der Auftritt Ihres physischen Betriebs sollte daher auch einen festen Platz in Ihrer Online-Präsenz haben: Zeigen Sie den Kunden Ihre Räumlichkeiten. Das schafft Vertrauen, nicht nur dann, wenn es sich um einen alteingesessenen Betrieb handelt.
Zu Ihrem physischen Auftreten gehören jedoch nicht nur Ihre Räumlichkeiten, sondern auch Sie selbst, Ihre Mitarbeiter und Ihre Fahrzeuge. Wenn diese ein einheitliches Bild vermitteln, hinterlassen Sie bei Kunden einen bleibenden Eindruck. Heute ist es für so gut wie jeden Betrieb erschwinglich, Arbeitskleidung und Fahrzeuge einheitlich zu gestalten und mit Namen, Telefonnummern und gegebenenfalls Ihrem Firmenlogo bedrucken zu lassen. Bedenken Sie, dass Ihre Fahrzeuge und Mitarbeiter so den lieben langen Tag lang Werbung für Sie machen. Diese Investition lohnt sich daher allemal. Beim Kunden erhöht eine einheitliche „Corporate Identity“ den Wiedererkennungswert erheblich.

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